Como a implementação das cancelas inteligentes na fronteira está separando empresas que aplicam Customer Success daquelas que ainda operam no modelo tradicional
Quando falamos sobre Customer Success na logística internacional, o conceito pode parecer abstrato para alguns gestores. Afinal, como uma filosofia de negócios se traduz em operações reais na rodovia, na fronteira, no dia a dia da logística?
A implementação do Sistema VAI (Vigilância Aduaneira Inteligente) em Uruguaiana oferece uma resposta concreta e reveladora.
Desde 22 de setembro de 2025, todas as operações que transitam pelo Terminal Aduaneiro da BR-290 – a principal porta de entrada e saída do comércio rodoviário com o Mercosul – precisam utilizar o sistema de cancelas inteligentes operado por QR Codes.
Esta mudança regulatória, estabelecida pela Portaria ALF/URA nº 47/2025 e pelo Comunicado nº 9/2025, está funcionando como um divisor de águas no mercado de transporte internacional: empresas com mentalidade Customer Success estão transformando o desafio em vantagem competitiva, enquanto operadores tradicionais acumulam problemas operacionais.
O que é o Sistema VAI
O VAI (Vigilância Aduaneira Inteligente) é uma plataforma digital desenvolvida pela Alfândega da Receita Federal em Uruguaiana que substitui processos manuais por fluxos automatizados através de cancelas inteligentes.
Como funciona:
- Transportadores precisam registrar antecipadamente todas as informações da operação (veículo, carga, documentação)
- O sistema gera um QR Code que autoriza a passagem nas cancelas
- Toda movimentação – importação ou exportação, carregada ou vazia – agora exige este registro prévio
- O agendamento pode ser feito com até 72 horas de antecedência
O objetivo oficial: Otimizar o fluxo de cargas, reduzir filas e aumentar a segurança aduaneira.
A realidade prática: Adiciona uma camada significativa de complexidade operacional para empresas não preparadas.
Por que esta mudança importa tanto
Uruguaiana não é apenas mais uma fronteira. É o principal corredor rodoviário do Mercosul, responsável por movimentar volumes expressivos do comércio exterior brasileiro.
Qualquer ganho ou perda de eficiência aqui multiplica-se exponencialmente:
- Uma hora de atraso pode significar perda de conexões, multas contratuais, custos extras com motoristas
- Um bloqueio por documentação incorreta pode gerar dias de espera e prejuízos em cadeia
- Falta de previsibilidade impacta toda a cadeia de suprimentos do cliente
E é exatamente aqui que Customer Success deixa de ser conceito para se tornar metodologia operacional crítica.
Customer Success não é teoria: É como você responde a mudanças regulatórias
No modelo tradicional de transporte, uma mudança como o Sistema VAI seria tratada assim:
- Empresa descobre a obrigatoriedade quando está próxima
- Tenta se adaptar reativamente
- Motoristas enfrentam problemas nas primeiras operações
- Cliente descobre os atrasos quando já aconteceram
- Transportadora culpa "sistema novo" e "governo"
No modelo Customer Success, a abordagem é radicalmente diferente:
1. Antecipação Estratégica
Meses antes da obrigatoriedade, nossa equipe já estava:
- Participando de testes piloto do sistema
- Mapeando impactos em nossos processos internos
- Identificando pontos críticos que poderiam afetar clientes
- Desenvolvendo protocolos de adaptação
Por quê isso importa para o cliente? Porque quando o sistema se tornou obrigatório em setembro, 100% das nossas operações já estavam rodando no VAI sem surpresas.
2. Comunicação Proativa
Antes mesmo da Portaria ser publicada, nossos clientes já haviam recebido:
- Briefing detalhado sobre a mudança
- Análise de impacto específica para suas operações
- Novos prazos de documentação necessários
- Plano de transição estruturado
Por quê isso importa para o cliente? Porque eles puderam ajustar seus próprios processos internos (compras, produção, vendas) com antecedência, sem ser pegos de surpresa.
3. Processos Redesenhados
Internamente, reestruturamos completamente nossa operação:
- Criamos rotinas de antecipação de dados (agendamento até 72h antes)
- Desenvolvemos checklist específico de documentação para VAI
- Treinamos 100% da equipe operacional nos novos procedimentos
- Estabelecemos protocolos de contingência para cenários de bloqueio
Por quê isso importa para o cliente? Porque a complexidade adicional não se transferiu para eles – ficou invisível, absorvida pela nossa metodologia.
4. Monitoramento e Otimização Contínua
Após os primeiros meses de operação obrigatória, analisamos sistematicamente:
- Padrões de bloqueio e suas causas
- Horários de menor fluxo para agendamento estratégico
- Documentação mais crítica para antecipação
- Oportunidades de melhoria na interface com o sistema
Por quê isso importa para o cliente? Porque transformamos experiência operacional em inteligência que beneficia todas as operações futuras.
Os resultados falam: Dados que importam
Após implementação completa do VAI em nossas operações, os números demonstram o impacto direto da metodologia Customer Success:
94% das entregas dentro do prazo estimado no último trimestre
- Acima da média de mercado
- Mantido mesmo com a complexidade adicional do novo sistema
83% de redução em retenções por problemas documentais
- Antecipação de dados elimina maioria dos erros
- Processos estruturados previnem problemas recorrentes
22% de redução média no tempo de trânsito para clientes
- Agendamento estratégico evita horários de pico
- Fluxo otimizado reduz espera desnecessária
Estes não são números de sorte. São resultados diretos de uma metodologia estruturada aplicada consistentemente.
O verdadeiro diferencial: Gestão de complexidade
O Sistema VAI é complexo. Exige:
- Cadastro prévio com certificado digital
- Documentação em formatos específicos
- Antecipação com prazos variáveis conforme tipo de carga
- Conhecimento dos diferentes status (AGENDADO, LIBERADO, EXPIRADO, BLOQUEADO, CONCLUÍDO)
- Gestão de validades diferentes para cada modalidade
Para uma transportadora tradicional, esta complexidade se torna problema do cliente: "Você precisa me enviar a documentação X dias antes porque agora tem o sistema VAI."
Para uma empresa com Customer Success, esta complexidade é oportunidade de demonstrar valor: "Desenvolvemos um processo que garante que sua operação flua perfeitamente dentro das novas regras, sem adicionar trabalho para sua equipe."
A diferença está em quem absorve a complexidade.
Lições que transcendem o Sistema VAI
Nossa experiência com a implementação do VAI revelou princípios que se aplicam a qualquer mudança no cenário de logística internacional:
1. Mudanças regulatórias são constantes
O Mercosul é um ambiente dinâmico. Portarias mudam, procedimentos evoluem, requisitos se atualizam. Empresas com mentalidade Customer Success veem estas mudanças como oportunidades de diferenciação, não como ameaças operacionais.
2. Tecnologia não substitui metodologia
O VAI é uma plataforma tecnológica, mas dominar a tecnologia não é suficiente. O que realmente importa é ter processos estruturados para integrar a tecnologia aos fluxos operacionais sem transferir complexidade para o cliente.
3. Experiência acumulada acelera adaptação
Nossos 22 anos operando no Mercosul significaram que, quando o VAI foi implementado, já conhecíamos profundamente:
- Os servidores da Receita Federal e suas prioridades
- Os padrões de fiscalização em diferentes períodos
- As particularidades documentais de cada tipo de carga
- Os gargalos históricos do Terminal da BR-290
Esta experiência permitiu antecipar problemas que outras empresas só descobriram na prática.
4. Comunicação preventiva evita crises
A maior reclamação de gestores de logística não é quando algo dá errado – é quando são surpreendidos. Customer Success significa garantir que clientes nunca sejam pegos desprevenidos por mudanças que impactam suas operações.
O fator humano por trás da automação
Sistemas digitais são ferramentas poderosas, mas não eliminam a necessidade de expertise humana – na verdade, a tornam ainda mais valiosa.
Um exemplo prático que vivemos:
O VAI permite reagendar um QR Code vencido sem reenviar toda a documentação. Parece simples. Mas saber quando fazer isso (para evitar multa do motorista), como otimizar o reagendamento (escolhendo horário de menor fluxo), e qual justificativa apresentar à fiscalização caso questionado – isso só vem de centenas de operações reais e relacionamento estabelecido com os agentes aduaneiros.
É a diferença entre "usar o sistema" e "dominar a operação".
Preparação para o próximo desafio
O Sistema VAI não será a última mudança significativa na logística do Mercosul. Novas regulamentações virão. Tecnologias adicionais serão implementadas. Requisitos evoluirão.
A pergunta estratégica que cada empresa precisa responder é: Como você quer estar posicionado quando a próxima mudança chegar?
Opção A: Reativo, correndo atrás, transferindo problemas para clientes, perdendo competitividade.
Opção B: Proativo, preparado, transformando mudanças em vantagens, fortalecendo relacionamentos.
Esta escolha define quem prospera e quem apenas sobrevive no mercado de logística internacional.
Customer Success como vantagem competitiva sustentável
A implementação do Sistema VAI demonstra um princípio fundamental: em mercados onde o serviço básico (transportar carga do ponto A ao B) virou commodity, a verdadeira diferenciação está em como você gerencia a complexidade para o cliente.
Transportadoras tradicionais competem por preço porque não conseguem articular outro valor.
Empresas com Customer Success competem por previsibilidade, expertise e parceria estratégica – valores muito mais difíceis de copiar e muito mais alinhados com o que gestores de logística realmente precisam.
O que vem a seguir
Enquanto muitas empresas ainda estão se adaptando ao VAI de forma reativa, já estamos monitorando próximas evoluções:
- Expansão de sistemas similares para outras fronteiras do Mercosul
- Integração com plataformas digitais de comércio exterior (Portal Único)
- Automatização adicional de processos aduaneiros
- Novos requisitos de rastreabilidade e compliance
Nossa abordagem Customer Success significa que não esperamos mudanças acontecerem para então reagir. Antecipamos, preparamos e transformamos o conhecimento em vantagem para nossos clientes.
Conclusão: Metodologia em Ação
Customer Success na logística internacional não é um slogan de marketing. É uma metodologia estruturada que se revela em momentos como a implementação do Sistema VAI.
É escolher ser proativo quando o mercado é reativo.
É absorver complexidade em vez de transferi-la.
É transformar desafios regulatórios em oportunidades de diferenciação.
É medir sucesso pelos resultados dos clientes, não apenas pelos próprios números.
Nossa experiência com o VAI comprova que esta abordagem funciona. Os dados operacionais demonstram o impacto. E nossos clientes sentem a diferença na previsibilidade e tranquilidade de suas operações.
Se você ainda trabalha com transportadoras que avisam sobre problemas depois que acontecem, que culpam "sistemas novos" por atrasos, que tratam cada operação como transação isolada em vez de parte de uma parceria estratégica – talvez seja hora de considerar uma abordagem diferente.
Sua confiança, nossa tradição. Há 22 anos transformando complexidade em simplicidade para nossos clientes.
Quer entender como a metodologia Customer Success pode transformar suas operações de logística internacional?
Entre em contato conosco. Nossa equipe está preparada para analisar suas necessidades específicas e demonstrar como aplicamos estes princípios na prática, todos os dias, em cada operação que cruza a fronteira do Mercosul.
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