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A experiência do cliente como vantagem competitiva na Indústria Logística


A maneira de fazer negócios está mudando, vivemos na “era dos clientes”, onde as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que melhor conhecem seu público-alvo e desenham experiências alinhadas às suas necessidades.


A experiência do cliente é definida como a soma das interações que uma companhia tem com seu cliente durante todo o ciclo de vida.


Na indústria logística, a facilidade de fazer negócios, a rapidez em oferecer soluções inteligentes e a personalização do serviço são atributos tão importantes como o preço, de modo que as companhias devem desenvolver estratégias alinhadas à experiência baseadas nestes pilares:


  1. Compromisso: animar-se em satisfazer os clientes e fazer com que se sintam valorizados.

  2. Entendimento: compreender e satisfazer as necessidades dos clientes.

  3. Execução impecável: solucionar problemas dos clientes.

  4. Capacidade de resposta: entrega e resolução de problemas em tempo e forma.

  5. Produtividade: antecipar-se às necessidades do cliente.

  6. Evolução: buscar continuamente como melhorar a experiência do cliente.

Tendências logísticas que melhoram a experiência do cliente


Estas são algumas tendências que a indústria logística está implementando para satisfazer as demandas e melhorar a experiência dos clientes:

  1. Entregas mais rápidas: oferecer opções de serviço express e de coleta em loja ou em pontos de conveniência é uma boa maneira de solucionar a necessidade de imediatismo.

  2. Rastreabilidade: a possibilidade de rastrear remessas através do GPS permite aos clientes saber onde se encontra seu pacote a todo momento.

  3. Horários flexíveis: a incompatibilidade de horários de entrega tem levado a criar lockers localizados em áreas públicas onde os pacotes possam ser entregues esteja o destinatário ou não.

  4. Drones, robôs e veículos autônomos: graças a que não têm restrições de horários nem precisam de pessoal, serão boas opções de entrega para se implementar futuramente.

  5. Resolução de consultas no primeiro contato: está comprovado que o índice de satisfação do cliente é afetado negativamente quando se requer um segundo contato para resolver dúvidas.

  6. Possibilidade de localização imediata do destinatário: esta é uma boa alternativa em caso de ausência do receptor, já que o destinatário pode alterar o local de entrega a partir de seu

  7. E-mail e as mensagens SMS ou via WhatsApp: consiste em aproveitar estes meios para enviar notificações aos compradores com informação sobre suas encomendas.

  8. Estabelecer um sistema de comunicação com os clientes: além de oferecer rastreabilidade, reduz as incidências ou entregas frustradas.

As estratégias de cadeia de suprimentos devem ser otimizadas para responder a demanda dos clientes. À medida que as capacidades digitais de uma empresa crescem, a coordenação de sua cadeia de suprimentos irá ganhando a mesma importância.


Cumprir os prazos de entrega e comunicar o status logístico dos pedidos, devoluções e mudanças deixa uma percepção positiva que pode ser transmitida para outros. Da mesma maneira, quando uma experiência ruim é deixada, os clientes não hesitam em compartilhá-la em suas redes sociais, o que pode influenciar negativamente nas decisões dos outros.


A Transmaas é um operador logístico que entende que para se manter competitivas, as companhias devem aprender a equilibrar corretamente seus custos, serviços, riscos e experiência do cliente. Por isso emprega as melhores tecnologias que ajudam a medir, melhorar e personalizar os serviços para os clientes.

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